شكاوى الطلاب

 

تسعى كلية العلوم جامعة الاسكندرية كى تكون مؤسسة ذات نظم إدارية جيدة تتوافق مع المعايير القومية لضمان جودة التعليم والاعتماد وذلك من خلال تطوير نظامها الإدارى الذى يتميز بالمرونة والشفافية واستناداً إلى اهدافها الإستراتيجية فى توفير دعم طلابى وتسهيلات تعليمية متميزة فيما تقدمه من برامج , تقوم الكلية بتبنى نظام للتعامل مع شكاوى الطلاب وحلها بشكل فعال . يتيح هذا النظام للطلاب تقديم شكواهم بصورة فردية او جماعية دون خوف أو ضرر أو خسارة مع إحترام الخصوصية والسرية.

 

 

 

 

 

 

 

 

أولاً: الإجراءات الأولية غير الرسمية     ثانياً: الإجراءات الرسمية للشكوى

 

 

 

                            

 

                                            

 

Text Box: هل لديك شكوى/ تعليق؟Text Box: الاستقبال: تقدم بشكوى رسمية إلي مكتب الشكاوى         

 

                          

 

 
 

 

 

 

 

                                      

 

لا

 

 

Text Box: يعلم العميد أو مدير مكتبة

                                           

 

 

Text Box: اتصل بمكتب الشكاوي Text Box: هل تعرف بمن تتصل؟Text Box: هل تم حل المشكلة ؟  

 

نعم

 

 

           

 

 

               
 
   
     

نعم

 
       
 
 
 

 

 

 

 

Text Box: ارفع الشكوى بواسطة مكتب الشكاوي إلي رئيس
إدارة مقدم الخدمة
                                          

 

Text Box: ارفع شكوى لمقدم الخدمة المحلي: الموظف المختص بالقسم أو الإدارة المختصة                                          

 

       
 
   
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

الهدف: أن يكون لدي الكلية نظام إداري في التعامل مع شكاوي الطلاب  يضمن:

 

1.سريةالشكوي.                                                    

 

2. عدم تضرر الطالب بسبب شكواه.

 

3. سرعة البت في الشكوي.

 

أ. الهيكل التنظيمي و الإختصاصات :

 

1. يتم إنشاء مكتب برعاية الطلاب بالكلية لتلقي شكاوي الطلاب يسميمكتب شكاوي الطلاب (Student Complaints Office) يتبع السيد وكيل الكلية لشئون التعليم و الطلاب و يديره السيد مدير رعاية الشباب و أخصائي إجتماعي معه مسئول من نفس الإدارة يقوم بتسجيل الشكاوي و يختص:

 

ü  باستقبال الطلاب لتسجيل شكاواهم و توجيههم إلي إجراءات التقدم لحلها و كذلك متابعة الإجراءت المتبعة للحل طبقا للمخطط المرفق.

 

ü  وبعمل إحصائية بنهاية كل فصل دراسي عن مجالات الشكاوي بكل قسم من أقسام الكلية و رفعها إلي السيد و كيل الكلية لشئون التعليم و الطلاب للأسترشاد بها في تحسين نظم أداء البرامج التعليمية والخدمات التابعة لها.

 

2. إنشاء سجل لشكاوي الطلاب بكل قسم من الأقسام العلمية يتم فيه تدوين مضمون الشكاوي وتاريخ استقبالها و متابعة إجراءات حلها طبقا للنموذج المرفق.

 

3. تشكيل لجنة معتمدة للتعامل مع الشكاوي بكل قسم تسمي لجنة القسم لشئون التعليم و الطلاب (Department Teaching and Students Affair Committee) تشكل من رئيس القسم و عضو هيئة تدريس و ممثل للبرنامج (منسق البرنامج) و ينضم إليها منسق المقرر ذو الصلة (أو منسقي المقررات) و تختص هذه اللجنة:

 

ü  باتخاذ الأجراءات اللازمة لحل الشكاوي، علي أن يراعي في حالات الحلول التي تتطلب موافقة مجلس القسم، أن يفوض مجلس القسم رئيس القسم في اتخاذ إجراءات حل المشكلة دون الإنتظار لموعد المجلس وذلك لسرعة البت في الشكاوي.

 

ü  و أيضا بعمل إحصائية بشكاوي طلاب القسم بنهاية كل فصل دراسي و و إعداد تقرير بما تم اتخاذه من إجراءات لحلها و رفعهما إلي مكتب شكاوي الكلية و إلي السيد و كيل الكلية لشئون التعليم و الطلاب للأسترشاد بها في وضع الكلية لنظم و سياسات تحسين أداء البرامج التعليمية الني يقدمها القسم والخدمات التابعة لها.

 

4. إنشاء سجل شكاوي الطلاب (ورقي و إلكتروني علي برنامج إكسل) بمكتب الشكاوي برعاية الطلاب بالكلية و يختص:

 

ü  بتدوين شكاوي الطلاب و متابعة إجراءات حلها طبقا للمخطط المرفق. و يختص بذلك مسئول من رعاية الشباب.

 

ü  إعلام الطالب بالرد علي شكواه في خلال خمسة أيام عمل. و في الحالات التي تتطلب موافقة مجلس القسم أو الكلية يتم إعلام الطالب بمقترح قرار حل المشكلة حال اقتراحه من قبل رئيس القسم بموجب التفويض، و يتم إعلامه بعد إقراره و اعتماده من المجالس المتخصصة. في الحالة الأخيرة تتوقف مدة الإعلام علي سرعة تفدم الطالب بشكواه. و عليه يجب أن تكون مواعيد مجالس الأقسام والكلية معلنة للطلاب من خلال مكتب رعاية الطلاب.

 

5. تشكيل لجنة معتمدة لمراجعة الشكاوي علي مستوي الكلية تسمي لجنة الكلية لمراجعة الشكاوي (Faculty Complaints Review Panel) تشكل من السيد وكيل الكلية لشئون التعليم والطلاب وممثل من كل قسم من الأقسام الأكاديمية بالكلية و مدير رعاية الطلاب و ممثلين للطلاب من اتحاد الطلاب و تختص هذه اللجنة:

 

ü  بمراجعة و بمعالجة الشكاوي التي لم يتم اتخاذ إجراء فيها من قبل لجان شئون التعليم و الطلاب بأقسام الكلية.

 

ü  وكذلك إعداد تقرير شامل علي مستوي الكلية في ضوء الإحصائيات الواردة بسجل مكتب شكاوي الطلاب  و سجل الشكاوي بأقسام الكلية  تمهيدا لرفعه إلي مجلس الكلية للإسترشاد به في تحسين النظم و السياسات الإدارية ذات الصلة.

 

6.  إعتماد نموذج لتقديم الشكاوي يضمن سريتها حال رغبة الطالب في ذلك (مرفق صورة من النموذج المقترح).

 

7. إعتماد مكتب الشكاوي بإدارة رعاية الطلاب كجزء من الهيكل التنظيمي للكلية يتبع في اختصاصاته وكيل الكلية لشئون التعليم و الطلاب و ذلك حال التصديق عليه في صورته النهائية من قبل مجلس الجامعة.

 

8.  هذا و تتضمن آلية معالجة شكاوي الطلاب مسارين الأول هو التعامل معها بصورة غير رسمية والثاني التعامل معها بصورة رسمية تضمن السرية و عدم تضرر الطالب و سرعة البت فيها وتشمل آلية التقدم بالشكوي الضوابط و الإجراءات التالية:

 

ب. معايير التقدم بالشكاوي:

 

Åالشكوى:
هى تعبير عن عدم الرضا عن جانب من جوانب الخدمات التي تقدم إلى الطلاب من قبل  الكلية. قد تتصل الشكاوى بما يلي: القصور في الإجراءات الإدارية؛القصور الناتج عن عدم الوفاء بالإلتزامات و اللوائح الخاصة بالعملية التعليميه أو غيرها من الخدمات التى تقدمها الكلية؛ و القصور في إتخاذ قرار فيما سبق في غضون فترة زمنية معقولة.

 

Åولا يمكن الشكوى بأي حال من القرارات الاكاديميه التى تتخذها الكليه فعدم الرضا عن مثل هذه الأمور يمكن أن يعالج في إطار إجراءات التقدم بالتماسات منفصلة، و تفاصيل ذلك يمكن الحصول عليه من رعاية الشباب بالكليه.

 

Åكيف تستخدم الكلية وجة نظر الطلاب لتحسين خدماتها؟

 

تقدر الكلية أراء الطلاب لتحسين الخدمات المقدمة لهم . لذا فبجانب تقديم شكواك الى مكتب الشكاوى هناك طرق أخرى لعرض الآراء الخاصة بك او شكواك من خلال:-

 

1. صندوق شكاوي الطلاب (صندوق عند مدخل مدرج 1 بجوار مكتب رعاية الشباب بالشاطبى- وصندوق أخر عند مدخل مدرج 1 و 2 بمحرم بك).

 

2. من خلال رؤساء الأقسام العلمية مباشرة إما كتابة وإما شفاهية

 

3. من خلال المرشد الأكاديمى

 

4. من خلال طلاب الإتحاد ومستشارى لجان إتحاد الطلاب

 

5. من خلال موقع الكلية

 


يمكنك أيضا أن تأخذ في الإعتبار أن هناك إجراءات غير رسمية لمحاولة حل شكواك. وتصبح الشكوى رسمية إذا قدمت الى أحد القادة الأكادميين (رؤساء الأقسام أو الوكلاء أو العميد)، أو إلى مكتب الشكاوى بالكلية ويمكنك الحصول علي أسماء وعناوين القادة الأكادميين من مكتب الشكاوى.   

 

 

 

Åقبل التقدم بشكواك:

 

لا يمكن أن تكون الشكوى مجهولة المصدر(غير مسماة). فإذا كان لديك شكوى يجب أن تقدمها بنفسك، وليس أى شخص آخر. فإذا ذكرت إسم شخص أو أشخاص آخرين في الشكوى، فإن لهم الحق في معرفة ما يقال عنهم في أقرب وقت ممكن، ومعرفة صاحب الشكوى. و سيؤخذ في الإعتبار حساسية الشكوي من قبل الشخص الذي يتابع شكواك من مكتب الشكاوي التابع لرعاية الطلاب. ولن تتعرض لأى تمييز أو معاناة نتيجة تقديم الشكوى.

 

Åيجب عليك ألا تتوقع أن الشكوى دائما ستأتى بالنتائج التي ترضيك فتقديم بعض الخدمات يمكن أن يعتمد على الموارد أو القرارات المتعلقة بالسياسات العامة علي مستوي الكلية أو حتى على المستوى القومي. ومع ذلك فإن كل شكوى سوف يتم النظر فيها بعناية، و سيتم إبلاغك بأسباب أي قراريتخذ.

 

 

 

 

 

جــ . إجراءات التقدم بالشكاوي:

 

Åكيف تتقدم بشكواك: هناك عدد من الخطوات لإجراء الشكاوى ، على النحو المبين أدناه.  
الخطوة 1 : توجه إلى الشخص المسؤول عن الدائرة أو الشأن الذي لديك عنه شكوى وقد يكون هو المسئول عن البرنامج الدراسى الخاص بك  أو الشخص المسؤول عن تقديم الخدمة والعديد من الشكاوى يمكن التعامل معها بشكل غير رسمي عن طريق الشرح والمناقشة.     
ومن المهم التقدم بشكواك في أقرب وقت ممكن و معقول بعد حدوث المشكلة. فبذلك يمكن تصنيف المشكلة للدخول
في إجراءات الحل الإدارية بأقصي سرعة ممكنة. فقد يكون من الصعب إعادة الأمور الى  وضعها الصحيح نتيجة التأخير فى تقديم الشكوى. 
يمكنك الحصول على استشارة من مكتب الشكاوي إذا كنت لا تعرف كيفة التقدم بالشكوى، أو كنت غير قادر على حل الشكوى بصورة غير رسمية أو أنك ممانع أو غير راغب في التوجه إلي الشخص أو الأشخاص المسؤلين لأى سبب من الاسباب.   
قد يكون منسق البرنامج، عضو هيئة التدريس، واتحاد الطلبة، وحدة رعايه الطلاب أو مكتب للشكاوى قادرا على مساعدتك.

 

الخطوة 2: اذا كنت ما تزال غير راض بعد اتخاذك الخطوات الأولى أو بعد التوجه للشخص المسؤول المباشر، تحدث لرئيس القسم أو المدير الرئيسى المسئول عن تقديم الخدمة. فقد يكون من الممكن التعامل مع الشكوى بشكل غير رسمي.

 

الخطوة 3: اذا كنت غير قادر على حل شكواك بطرق غير رسمية من خلال المناقشه والتوضيح، يمكنك التقدم بشكوى رسمية إلي كبار المسئولين ذوي الصلة، أو عن طريق مكتب الشكاوى. و يجب أن تقدم الشكوى الرسمية كتابة. و يمكن الحصول علي نموذج الشكوى من مكتب الشكاوى برعاية الطلاب. أويمكنك أن تعطينا التفاصيل التالية في خطاب :

 

• الاسم وأين يمكننا الإتصال بك.  
• طبيعه شكواك.     
• ما هي الاجراءات أو الأفعال، ان وجدت، و التى قمت بإتخاذها  من قبل لحل الشكوى أو أي إجراء تعرفه قد تم من جانب الكليه.              
• أذكر ما تتوقع أن يتم القيام به لحل شكواك.     
يرجى التقدم بشكواك الرسمية كتابه.       
Åيمكنك أن تتوقع الحصول على رد مكتوب على شكواك في غضون خمسة أيام عمل من تاريخ استلامها. يمكنك ان تتوقع انه سيتم إعلامك إذا كان هناك تأخير عارض في التوصل إلى استنتاج (حل) بشأن شكواك.

 

Åإذا كان الشخص الذي يتابع شكواك يري أنه من الأفضل تناولها من قبل شخص آخر، أو انه ينبغي أن تعالج في إطار بعض الإجراءات الأخرى، فسيتم إبلاغك بما يتم.

 

Åوسيتم البحث (التحقيق) في شكواك في أسرع وقت ممكن في حدود الموارد المتاحة.

 

Åسوف يتم إبلاغك بنتائج التحقيق وأي إجراءات يتعين اتخاذها. فعلى سبيل المثال، يمكن أن تحال شكواك إلى لجنة شئون الطلاب لإتخاذ قرار. و قد تتلقى أي اعتذار، أو إيضاح عن كيفيه تحسين الأنظمة  في المستقبل. و إذا كانت الكليه تري عدم اتخاذ أي إجراء آخر فسيتم إبلاغك بالأسباب.

 

 

 

Åإذا كنت لا تزال غير راض:

إذا كنت لا تزال غير راض فينبغي أن تحدد كتابة أسباب عدم رضاك و ترسلها إلي مكتب الشكاوي. و سترفع لجنة مراجعة الشكاوي بالكلية. و هي لجنة من أعضاء هيئة التدريس  و اتحاد الطلاب. و هذه  اللجنة ستراجع الشكوي و تضع توصياتها. و قد تدعم اللجنة الإستجابة لشكواك. و قد تسأل المسئول الإداري بعض البيانات الإضافية. (قد يتطلب حل الشكوي المراجعة الخارجية حيث يتم رفعها إلي مكتب رئيس الجامعة).